2021年12月24日,中国银行保险信息技术管理有限公司(简称中国银保信)发布2021年上半年保险服务质量指数。其中,财产保险(车险业务)服务质量行业指数为85.14,亚太财产保险有限公司在59家财产保险公司中排名第12,位居前列。
据悉,这是国内首次由独立第三方机构发布保险服务质量指数。此次2021年上半年的保险服务质量指数聚焦在与保险消费者关系最为密切的财产保险公司的车险业务和人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务,重点关注理赔服务触点,兼顾了销售、承保等服务环节,力求从消费者视角出发,从服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等四个维度设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等七个定量指标,并基于行业在服务消费者过程中形成的基础数据计算得出。
保险的主要功能是风险管理和损失补偿,两者都离不开优质高效的服务,服务是保险业的立业之本和生存之基。保险服务质量指数采用指数化方式表征保险服务质量,更贴近市场,也更科学客观,为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的途径,有助于消费者了解行业服务水平,提升保险服务透明度。保险服务质量指数聚合行业大数据,从消费者需求出发设计指数模型,为保险公司改进提升服务提供参考,引导行业增强服务能力提升服务质量,也为行业服务与消费者之间建立了新的沟通渠道。
一直以来,亚太财险高度重视客户服务工作,不断优化运营机制和管理流程,强化客户关系管理,努力实现“以客户为中心”的多元化产品销售和服务。持续创新客户服务模式,提升客户服务能力,搭建数字化集约服务体系,全面升级客户增值服务,实现了线上线下服务响应全覆盖。同时,以互联网、大数据和人工智能为依托,业内首推“自动出单机器人”,通过简化用户交互场景,以智能化录入替代人工录入,为客户提供快速、准确的车险报价服务(从采集信息到生成报价单,仅需30秒),切实提升客户体验。打造以“微营销”、“微商城”、“微理赔”为主要功能的“一客三微”智能服务平台,引入电子保单、人脸认证、智能风控等AI技术,实现车险理赔案件“查定核一体化”,在提升风控水平的同时,改善了客户体验。目前,公司电子保单使用率超过97%、客服电话接通率99.43%、全流程客户体验满意率98%,整体服务指标处于行业领先水平。
未来,亚太财险将始终秉承“诚信、服务、专业、价值”的企业精神,践行“用心呵护每一份托付”的服务宗旨,坚持以金融科技为驱动,切实发挥好保险保障功能,持续加强客户服务,深化运用科技创新成果,全力守护人民美好生活。
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